순간의 힘 - 결정적 순간을 설계해 성공을 이끈다

결정적 순간이란

 

우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 가리키는데, 보통은 그중 상당수가 운에 좌우된다. 우리의 인생을 형성하고 구축한다. 그러나 우리는 결정적 순간이 발생하기를 기다릴 필요가 없다. 그 순간을 직접 고안하고 만들 수 있기 때문이다.

 

 

 

책 순간의 힘의 목적은 결정적 순간들을 분석하여 공통적인 특성을 파악한다. 그리고 그런 요소들을 활용해 결정적 순간을 창조하는 방법을 알려준다.

 

순간의 힘 - 칩 히스, 댄 히스 지음

 

 

절정 - 대미의 법칙

 

경험의 지속 시간이 갈수록 절정의 중요선은 비슷하나 마지막의 중요성은 상대적으로 다소 미약해진다.

 

무엇보다 분명한 점은, 우리가 경험을 평가할 때 매 순간의 감정을 균등하게 계산하지 않는다는 것이다. 우리는 가장 가장 인상적인 순간을 기억하는 경향이 있다.

 

순간의 힘 P. 21

순간의 힘 P. 22

 

아이스바 핫라인은 당신의 여행에서 결정적 순간 중 하나가 될 것이다. 동시에 그것은 의도적으로 만들어진 순간이기도 하다. 다른 호텔들은 해내지 못한 매직캐슬만 순간 말이다.

 

 

이 책에서의 의미하는 결정적 순간은 오래 기억되고 깊은 의미를 지닌 짧은 경험이다.(여기서 '짧은'은 상대적 개념이다. 한평생 중 한 달일 수도 있고, 고객 서비스 통화 중 1분일 수도 있다.)

 

 

 

순간 중심적 사고

 

시간과 노력을 투자할 가치가 있는 것을 구분하고 식별하는 법을 배워야 한다.

 

가령 회사나 조직에서 우리는 목표 중심적으로 사고하는 경향이 있다. 시간은 오로지 목표를 명확히 하거나 평가할 때에만 의미가 있다. 왜냐하면 조직에서 가장 중요한 것은 목표이기 때문이다. 그러나 개인에게는 순간이 중요하다. 우리는 삶을 살아가면서 경험한 특별한 순간들을 기억하고 소중히 여긴다.

 

순간의 힘 P. 32

 

그런 구두점을 찍기에 걸맞는 3가지 상황

 

1. 전환점

 

결정적 순간의 가장 전형적인 모범이라 할 수 있다. 예를 들어 많은 문화권에 '성인식'

 

전환점은 이정표와 구덩이처럼 '자연스레' 발생하는 결정적 순간이다.

 

2. 이정표

 

순간의 힘 P. 38

순간의 힘 P. 39

 

이것들이 바로 우리 인생의 '이정표'가 되는 생일이다.

 

3. 구덩이

 

순간 중심적으로 사고하려면 전환점과 이정표뿐만 아니라 세 번째 종류의 경험에도 주의를 기울여야 한다. 구덩이는 절정의 반대를 가리키는 단어다. 그것은 부정적인 결정의 순간이며, 고통과 괴로움, 시련의 순간이다.

 

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순간의 힘 P. 44~47

 

그는 '기계'가 아니라 '경험에 관심을 기울여야 한다는 사실을 알았고, 고통의 순간을 교양의 순간으로 전환시켰다. 구덩이를 절정을 뒤집은 것이다.

 

 

전환점은 표시하고 이정표는 기념하고, 구덩이는 채워야 한다. 이것이 바로 순간 중심적인 사고의 핵심이다. 특정 상황에서 순간을 창조하려면 집중과 주의가 필요하다는 것이다.

 

비즈니스를 하시는 아니면 비즈니스를 앞으로 하시는 분들은 지금 이 부분 순간 중심적 사고의 이 예시를 통해 아이디어와 비즈니스에 적용할 수 있는 것들이 분명히 있을 거라고 생각한다. 집중에서 보았으면 한다. 진짜루~~

 

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순간의 힘 P. 53~56

어쩌면 우리는 은행만큼 다른 이들의 삶에서 중요한 역할을 차지하고 있지 않을지도 모른다. 그렇지만 결정적 순간에 그들을 지지하거나 축하하거나 대화를 나누는 절호의 기회를 놓치고 있지는 않는가? 당신은 순간 중심적으로 사고하고 있는가?

 

 

결정적 순간은 다음 4가지 요소에서 비롯된다. 

 

 

고양 Elevation - 영원히 간직하고 싶은 순간

 

결정적 순간은 평범함과 일상 속에서 현저하게 두드러진다. 일시적으로 행복감을 느끼거나 친구의 농담에 웃음을 터트리는 것을 넘어 기억에 오래 남는 기쁨과 고양감을 선사한다. 만족스럽고 행복한 시간들, 즐겁고, 기쁘고, 소중하고, 의욕에 넘치는 순간들, 즉 절정의 순간이다.

 

 

절정을 경험하기 위해서는 연습이라는 희생을 감내할 가치가 있는 것이다.

 

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순간의 힘 P. 72~75

 

이처럼 재정 수익이 달린 시급한 문제인데도 조직은 어째서 우선순위를 제대로 설정하지 못하는가? 왜냐하면 그들은 부정적인 고객들에게 공감하기 때문이다.

 

우리는 삶의 다른 모든 분야에서도 똑같은 실수를 저지른다. 수많은 연구들이 우리가 부정적 문제와 정보에 집착한다는 사실을 보여준다.

 

부정적인 고객을 없애는 것보다 이미 궁정적인 고객을 한 단계 더 끌어올리는 편이 9배는 더 이득이다. 열광적인 팬을 만들고 싶다면 탁월하고 뛰어난 서비스를 제공해야 하며, 거기에는 절정이 필요하다. 그리고 절정은 저절로 생겨나지 않는다. 그것은 만들어진다.

 

 

고양의 3요소

 

절정은 어떻게 창조할 수 있는가? 고양과 통찰, 긍지, 교감이라는 4가지 요소를 사용하면 긍정적 순간을 창조할 수 있다. 

 

1. 감각적 매력

 

감각적 매력을 증폭한다는 것은 현실이 발산하는 '음량을 높인다'는 뜻이다. 무언가를 더 좋게 보이거나, 더 맛있게 하거나, 더 근사하게 들리게 하거나, 더 기분 좋게 느끼게 만들어라.

 

2. 위험 보상

 

위험 보상을 높인다는 것은 생산적이고 건설적인 압력이 가해진다는 의미다.

 

사람들이 열정과 활력을 좀먹는 '적당히'를 조심하라. '적당히'의 위험성을 경계하지 않으면 결정의 순간이 송두리째 산산조각 날 수 있다.

 

 

절정을 창조하는 것이 어려운 이유 중 하나는 그것이 반드시 해야 할 일이나 의무가 아니기 때문이다.

 

3. 각본 깨뜨리기

 

각본을 깨뜨리려면 미래의 경험에 대한 사람들의 기대를 깨트려야 한다. 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하여야 한다.

ex) 리츠칼튼 호텔 직원들은 어린 소녀가 잃어버린 인형 조시의 재미난 사진첩을 만들어 각본을 깨트렸다.

 

각본 깨트리기 원칙은 우리가 왜 우리의 행동을 기억하는지를 설명해줄 뿐만 아니라 기억에 관한 가장 흥미로운 미스터리 중 하나인 회고 절정에 얽힌 의문을 풀어준다.

 

각본을 깨트리면 보다 풍부한 기억을 쌓을 수 있다. '서프라이즈'의 저자들이 말했듯이, "우리는 뭔가가 확실할 때 편안함을 느낀다. 그러나 그렇지 않을 때 살아 있음을 느낀다."

 

 

비즈니스 리더들에게 각본을 깨트린다는 것은 곧 전략이다.

 

각본이 깨지는 순간은 조직의 변화에 있어 결정적 계기가 된다. 기존의 관행이 새로운 모습으로 변하는 뚜렷한 경계점을 제공하기 때문이다.

ex) VF코퍼레이션은 리더십 회의를 시작한 지 몇 분 후에 해산을 선언하고 참석자들에게 밖으로 나가 서핑 수업을 듣거나 코미디 공연 연습을 하도록 했다.

 

 

이 3가지 요소에 대해 숙지한다고 해도 고양의 순간을 창조하는 것은 지극히 어려운 일이다. 반드시 해야 할 일이 아니기 때문에 서로 미루거나 무시할 수 있기 때문이다.

 

그러나 비록 힘들지라도 절정은 창조할 가치가 있다. 살면서 가장 인상적이고 기억에 남는 순간들을 제공하기 때문이다.

 

 

 

통찰 Insight - 불현듯 진실을 깨닫는 순간

 

통찰의 순간은 깨달음을 안겨주고 변화를 촉구한다. 어떤 깨달음은 작고 소소하지만 깊은 의미를 부여한다.

 

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순간의 힘 P. 119~122

 

진실에 걸려 넘어지는 것은 정서적으로 강한 일격을 맞은 것처럼 강렬하게 깨우치는 것이다 전혀 예상치 못했던 것, 그러나 내심 옳다고 알고 있었던 것을 갑작스럽게 인식했을 때, 그것이 바로 진실에 걸려 넘어지는 것이다. 그것은 세상을 보는 관점을 바꾸는 결정적 순간이다.

 

갑작스러운 깨달음 기존에는 서로 고립돼 있던 불만과 의혹이 연결되어 전체적 패턴을 형성하는 극적인 순간을 가리킨다.

 

 

진실에 걸려 넘어지기

 

1. 명확한 통찰

2. 짧은 시간

3. 자발적 발견

 

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순간의 힘 P. 126~130

 

자기 통찰의 순간을 창조하기 위해서는 자신을 확장해야 한다. 실패할 위험이 있는 새로운 상황에 자신을 노출해야 한다.

 

 

멘토는 우리가 생각하는 것보다 더 멀리 나아가도록 조력하며, 그 과정에서 결정적 순간을 창조한다.

ex) 정신과 레지던트인 마이클 디닌은 그를 독려한 멘토 덕분에 정신적으로 힘들었던 시간에도 계속 일할 수 있었다. "그는 내가 그 일을 극복할 수 있다는 걸 알았죠. 나 자신도 몰랐는데 말입니다."

 

 

자기 통찰로 이끄는 멘토십 공식은 '높은 기준 + 확신 + 방향 제시 + 지지'이다.

 

 

다른 사람의 자기 확장을 돕고 싶다면 소중하게 아끼는 사람들을 위험으로부터 보호하고 격리하고 싶은 본능적 경향을 극복해야 한다.

 

ex) 스팽스의 설립자인 사라 블레이클리의 아버지는 늘 이렇게 말했다. "이번 주에는 무엇을 실패했니?" 그는 자식들이 자기 확장을 더욱 편안하게, 겁내지 않고 할 수 있길 바랬다.

 

 

자기 확장이 보장하는 것은 성공이 아니라 배움이다.

 

 

 

긍지 PRIDE - 내가 나이길 잘했다고 믿는 순간

 

고양의 순간은 우리를 평범한 일상 위로 고조시킨다. 통찰의 순간은 우리가 사는 세상과 우리 자신에 대해 새로운 깨달음을 얻게 한다. 그리고 긍지의 순간은 우리가 지닌 최선의 모습을 드러낸다. 용기를 무릅쓰고, 남들에게서 인정받고, 도전을 극복하는 것처럼 말이다.

 

이런 긍지의 순간은 어떻게 창조할 수 있을까? 비결은 단순해 보인다. 열심히 노력하고 시간을 투자하면 재능을 발굴해 더 많은 것을 성취할 수 있으며, 성취는 곧 긍지와 자부심으로 이어질 것이다. 그토록 단순하다.

 

 

긍지의 순간을 창조할 3가지 원칙

 

1. 타인 인정하기

2. 중요한 이정표 늘리기

3. 용기 내는 연습하기

 

첫 번째 원칙은 다른 사람들에게 결정적 순간을 창조하고, 후자의 2가지는 우리 자신의 결정적 순간을 창조한다.

 

 

우리는 의아할 정도로 타인을 인정하고 치하하는 데 노력을 투자하지 않는다.

 

 

타인을 효과적으로 인정하고 치하하려면 시스템보다 인간적인 요소를 활용해야 한다.

 

인정의 순간은 계획한 피드백 시간이 아니라 예기치 못한 때 다가오고, 특별한 행동을 계기로 발생한다. 인정에 관한 프레드 루선스와 알렉산더 D. 스타이코빅의 저명한 논문은 효과적인 인정은 직원들에게 그들이 한 일이 '주목받았다'는 느낌을 준다고 강조한다. 상사가 "자네가 한 일 봤네. 아주 잘했어"라고 말하는 순간 말이다.

 

방식은 중요하지 않다. 정말로 중요한 것은 진실성이다.

 

 

선언은 인정과 치하의 핵심적 특성이다. 작은 투자만으로도 거대한 보상을 안겨 줄 수 있다.

 

'명백한 선언 작은 투자로도 커다란 보상을 가져올 수 있는'은 인정과 치하의 결정적인 특성이다. 음악교사가 문제 학생의 노래를 칭찬한다. 영업팀 관리자가 헤드폰을 포상으로 선물한다. 상사가 창고를 정리한 직원을 치하한다. 모두 칭찬을 들은 사람들이 오래도록 기억하고 소중히 회상할 수 있는 인정의 순간이다.

 

당신이 누군가의 인생에 긍정적 변화를 만들 수 있다는 것을 안다면, 오랫동안 지속될 행복한 기억을 만들어줄 수 있다는 것을 안다면, 그리고 그렇게 하는 데 고작 몇 분밖에 걸리지 않는다는 것을 안다면, 당신은 그렇게 할 것인가?

 

 

자신을 위해 긍지의 순간을 창조하려면 중요한 이정표의 숫자를 늘려야 한다. 긴 여정의 곳곳에 '결승점'을 세우는 것이다.

 

순간의 힘 P. 188

 

두 계획 중에서 어느 쪽이 더 재미있을 것 같은가? 만일 중간에 중단하게 됐을 때 어느 쪽이 더 다시 시작하기 쉬울까? 어느 쪽이 더 끝까지 하기 쉬울 것 같은가?

 

 

애매한 지시보다 의미 있는 이정표를

 

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순간의 힘 P. 192.193

 

어떤 이정표를 세워야 할지 알고 싶다면 이런 질문들을 던져보라. 내적 동기를 자극하는 것은 무엇인가?(따스한 감사 인사받기) 몇 주 또는 몇 달이라는 짧은 기간 동안 달성 가능한 것 중 기념할 가치가 있는 것은 무엇일까?(가장 심각한 고객 불만 해결하기) 평소에는 눈에 잘 띄지 않지만 발굴하여 축하할 만한 성과는 무엇일까?(일주일간 고객 만족도 조사에서 1점 받지 않기)

 

직원들에게 비즈니스 감각을 계발하라는 애매한 지시를 내리기보다 그들이 성취할 수 있는 이정표를 제시한다면 어떨까?

 

 

오기를 이끌어내는 이정표 효과

 

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순간의 힘 P. 198.199

 

이정표는 우리가 결승점에 도달하게 한다. 이정표에 도달하고자 하는 욕망은 우리에게 마지막 한 걸음을 내딛는 오기를 이끌어 낸다.

 

사회적으로 성공한 사람들에게서 거의 예외 없이 발견되는 공통점은 목표를 완수해야 한다는 강박이다. 어떤 프로젝트가 있을 때, 이들은 거의 강박적으로 그것을 완수해야 한다는 생각에 시달린다.

 

성공은 결승점에 도달하기 위한 노력에서 비롯된다. 이정표는 우리가 최후의 채찍질을 할 수 있게 강요한다. 왜냐하면 손만 뻗으면 잡을 수 있고, 애초에 우리가 그것을 선택한 것도 그럴 만한 값어치가 있기 때문이다. 이정표는 실현 가능하고 노력할 가치가 있는 결정적 순간을 가리킨다.

 

그러나 진짜 중요한 것은 따로 있다. 결승점은 하나가 아니다. 우리는 중간 이정표를 늘림으로써 길고 무료한 경주를 수많은 중간 결승점이 있는 과정으로 바꿀 수 있다.

 

각각의 중간 결승점을 통과할 때마다 우리는 긍지와 자부심을 느끼고 새로운 에너지를 충전해 다음 결승점을 향해 나아가는 것이다.

 

 

용기의 순간을 연습하는 방법

 

우리는 용감한 행동을 할 때 자부심을 느낀다. 언제 그런 용기가 필요하게 될지는 알 수 없지만, 용기 내는 연습을 한다면 언제나 만바의 태세를 갖출 수 있다.

 

용기란 두려움을 느끼지 않는 것이 아니라 두려움에 저항하고 그것을 정복하는 것이다.

 

 

용기를 내는 것은 단순히 두려움을 억누른다고 되는 것이 아니다. 그 순간에 어떻게 행동할지 미리 정확히 알고 있어야 한다.

순간의 힘 P. 210

순간의 힘 P. 211

 

젠타일이 내세우는 전략의 핵심을 바로 연습이다.

 

 

용기는 전염된다.

 

용기 내는 연습에 있어 가장 중요한 점은 연습을 하려면 용기가 필요하다는 것이다.

 

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순간의 힘 P. 216.217

 

우리는 본능적으로 다수의 의견에 따르고 싶어 한다. ㅜ.ㅜ

 

용기는 전염된다. 역사 속 봉기에서 지금의 일상에 이르기까지, 우리는 이런 교훈을 배운다. 용기를 내기는 어렵다. 그러나 연습하면 훨씬 쉬워진다. 그리고 당신이 과감히 일어선다면 다른 이들도 동참할 것이다.

 

당신이 용기를 낸 순간이 다른 이들의 결정적 순간이 될 수 있다. 빨간색은 빨간색이고, 틀린 것은 틀린 것이라는 신호를 보낼 수 있는 것이다. 우리가 함께, 우뚝 서서 저항한다면 잘못된 것을 바로잡을 수 있다.

 

 

 

교감 CONNECTION - 서로 연결되어 있음을 느끼는 순간

 

교감의 순간은 우리를 타인과 연결해준다. 우리는 온정과 동질감, 공감, 그리고 인정을 느낀다.

 

이것은 지금까지 우리가 살표본 어떤 결정적 순간과도 다르다. 앞서 우리는 자신을 다른 이들과 다른 특별한 개인으로 인식하는 긍지의 순간을 살표 보았다.

 

성취를 이루거나 용기 있는 행동을 했을 때 당신은 특별하다는 느낌을 받는다. 집단에서 우리는 공유할 수 있는 의미를 만들었을 때 결정적 순간을 경험한다.

 

모두를 하나로 묶는 임무를 강조함으로써 서로의 차이점을 메우는 것이다. 우리 인간은 결속력을 느끼는 존재다.

 

 

집단에서 교감이 순간을 발생시키려면 함께 공유할 수 있는 의미를 창조해야 한다.

 

1. 동기화 순간 창조

2. 함께 고난 겪기

3. 의미에 연결하기

 

 

집단은 고난과 시련을 공유함으로써 유대감을 쌓는다.

 

사람들은 그런 고난을 자발적으로 선택할 때, 자율권을 행사할 수 있고 자신의 일에서 의미를 찾을 때 기꺼이 동참한다.

 

 

열정과 월급 이상의 가치, 사명감

 

'의미에 연결하기'는 사람들에게 사명감을 상기시킨다. 단순한 일 이상을 하도록 동기를 부여하고 격려한다.

 

캘리포니아 대학교 버클리 캠퍼스 교수인 모튼 한센의 연구에서는 "높은 업무 성과를 내려면 열정보다 사명감이 더 중요하다."라고 말했다.

 

 

친밀감이라는 숙제

 

사적인 인간관계에 있어 우리는 시간이 지날수록 더 친밀한 관계가 될 수 있다고 믿는다. 하지만 이것이 늘 사실인 것은 아니다. 때로는 오래 아는 사이라도 영원히 평행선에 머무를 수 있고, 순간을 경험한다면 단번에 깊은 관계를 맺을 수도 있다.

 

교감의 순간을 창조하고 싶다면 우리는 타인에게 더 적극적으로 반응해야 한다.

 

 

관계는 저절로 깊어지지 않는다

 

반응성이 반드시 친밀감으로 이어지지는 않는다. 앙금 해결 직원들은 전화기 너머에 있는 고객들에게 적극적으로 반응하지만 그렇다고 울먹거리며 작별을 아쉬워하지는 않는다. 그러나 반응성과 솔직함이 결합하면 친밀감이 빠른 속도로 발전한다.

 

인간관계는 상호 이해와 인정 배려를 통해서 강화된다.

 

 

 

저자는 말한다.

 

이 책에서 배운 아이디어를 이런 식으로 활용하길 바란다고

 

1. 어떻게 그 순간을 고양시킬 수 있을까?

 

2. 통찰을 깨닫게 할 수 있을까?

 

3. 교감을 솟구치게 할 수 있을까?

 

우리의 인생은 뭔가 특별한 것으로 변신할 순간을 기다린다. 약간의 관심과 노력만으로도 평범한 순간을 탁월한 순간으로 바꿀 수 있다고 말한다.

 

 

순간의 힘 P. 28

 

우리는 소중히 간직하고 있는 이 물건들은 간단히 말해 삶의 결정적 순간을 기념하기 위한 자취이다.

 

순간은 중요하다. 그런 중요한 순간들을 단순히 우연의 손에만 맡긴다면 우리는 얼마나 많은 기회를 놓칠 것인가.

 

이 모든 것이 약간의 계획과 통찰력만 있으면 가능하다.

 

이 책은 순간의 힘을 창조할 지혜와 통찰을 담고 있다.